PA Culture
#06-24

"Beyond providing individual support to the team members, I also help to bring them together"

  • Interview with Janina Messeguer, High Performance Coach at Alberta La Grup, together with Lourdes Carbó, our CEO, in which we take a look at the need for their close collaboration in order to benefit the company and the well-being of each of its employees.

If you have seen the series ‘Billions’ you will know to whom we are referring to when we say ‘Wendy’… Janina’s role in Alberta La Grup would be somewhat similar to that of this character, although throughout interview with Janina and Lourdes Carbó, founder of ALG, we start to see the nuances, as well as the importance of developing High Performance in a team, especially in the sector of Personal Angels and Conceirge who work for UHNWIs. 

 

(Sigue en español)

 

 

-What is it like to work on High Performance for PAs and Concierge for UHNWIs? 

Janina: For me this is something that should be applied to any activity or sector.

Effective Leadership and High Performance teams are those that demonstrate key collective behaviours: Direction (aligning to strategy), Accountability (taking and executing strategy), Accountability (making and executing decisions consistently), Ownership (building trust for the common good and solving problems together), Adaptability (being adaptable and resilient to constant change) and Innovator (being able to take the initiative).

For all this to happen, communication and transparency about the team’s direction needs to be as clear as possible; to ensure that alignment and commitment to the company’s vision and strategy is the same. (all striving towards the same objective).

 

Lourdes: I would add something more from an individual perspective… For example, the hours that are necessary to achieve the objective and/or solve the client’s problem or fulfill the request, as well as the effort, dedication and discipline to achieve excellence in a highly demanding environment; as if it were an athlete’s training. Day after day, to get to the top and stay there… But in our profession and activity there is no training; we have to go out on stage every day and we train in parallel to our performance. On many occasions, we often need a few sessions with Janina to move forward, because we are exposed to a constant level of stress and more and more difficult tasks, and this brings with it ups and downs that we must manage, in harmony with our mental health.

 

-Lourdes, what are the sessions with Janina like? What is the starting point for achieving balance, both as a company and as an individual?

Working with Janina is to revisit an ‘I’ that we had sometimes forgotten. She asks you the key questions so that you can continue to offer the best of yourself, without excuses and without drama. She shows you the path you have chosen to achieve your goals or to redraw them; she empowers you on an individual level… In this way, we achieve cohesion with the team. Constantly counting on Janina helps us to grow, to visualise solutions for our clients that we hadn’t detected, to see in perspective or to improve relationships. Working with egos is a very difficult part of our work.

 

-Janina: You could say that you are like Wendy from the Billions series but in ALG. Is it exactly like that or are there nuances? Sometimes, I understand that reality overcomes fiction…

When Lou (referring to Lourdes Carbó) called me a few years ago, she pictured me like that. And in a way you could say yes… The nuance would be that, beyond the individual support for the members of the team – who live a continuous tension managing different kinds of issues – I help to bring them together as a team, We move from the individual to the collective and we attend to the ‘health’ of the team which, as an entity (unit = the team) has collective emotions that need to be dealt with.

 

«High Performance should be common to any activity or sector»

 

 

-How do you get the best out of the team you work with?

Janina: Building a High Performance team requires collective development over time. Periodically reviewing what is working, what needs to be dropped and what needs to be acquired requires a lot of willingness on the part of the employees. Being aware that you have each other in order to achieve strong collective behaviours.

Continuous dynamism and innovation allows us to manage challenges and opportunities. We practise skills by simulating real cases and feed on past experiences to reinforce specific behaviours. This has helped us to achieve positive results and set an example to other members of the organisation.

 

 

‘It is common that we need a few sessions with Janina to move forward, as we are exposed to a constant level of stress and “harder still”, and this brings ups and downs that we must manage, in harmony with our mental health’

 (Lourdes Carbó)

 

 

-Could you give some examples of situations you encounter?

Janina: One of the most difficult things our PAs encounter is having to manage expectations. It is a great exercise in getting to know the what the customer is looking for when they ask for a service, whether it’s a trip, a restaurant or buying a gift for someone on their behalf. It is the main challenge they have and what they encounter most of the time. I also have to say that they have an almost 100% success rate.

 

 

‘One of the most difficult things our PAs have to deal with is managing expectations’

(Janina Messeguer)

 

 

‘We move between two worlds: we travel by bus and we have to manage private planes… And we have to keep our feet on the ground and in the background, achieving balance in our personal and professional lives’.

(Lourdes Carbó)

 

 

-And Lourdes, could you tell me about specific situations or scenarios where a coach-company-worker symbiosis is required?

I would add, coach-company-workers + clients.. Everything we do with Janina is done with the utmost confidentiality and the most respectful discretion. We could give many examples of our day-to-day work, but then it would no longer be private.

 

-Do you have any anecdotes you would like to share?

Janina: One anecdote that comes to mind is about a client who asked us to put together a  route to visit part of Italy and to find restaurants for him. We managed to find a small place that doesn’t appear in the guidebooks where they make the best Italian pasta; a very select, hidden place. When the client arrived, he called us and asked us if we knew where we had sent him because in that place the tablecloths were red and white checkered like the typical Italian  trattoria.  Although we explained to him why we wanted to send him there, we had to quickly rectify it and find him another place on the same night, which we managed to do successfully.

Lourdes: I would add managing a highly confidential and discreet family affair, getting a sold-out VIP ticket to an international gala and even managing to buy a Birkin bag in 24 hours for a gift, among others. There are so many! In fact, I can think of a more complicated and extraordinary anecdote, such as preparing the itineraries with everything needed to organise a trip to six destinations for a family of 18 members – located on different continents – to enjoy their summer. At the same time we were making changes, monitoring and designing experiences -in parallel- as the days went by.

We move between two worlds: we travel by bus and then have to manage private planes… And we have to stay focused, with our feet on the ground and in the background, achieving balance in our personal and professional lives, with coherence in our expectations. With the support of the group and the sessions with our Coach, we achieve what we set out to do.

 

-So how would you define your coach-client relationship, and is it a balance between the two parallel universes between which you usually exist in your profession?

It is a huge relief when you find the way to approach a situation, when you identify your genuine self and see your capabilities when it comes to resolving situations that initially seemed complicated to you.

Whether for the PAs, Concierges or other members of the team, we all pass through Janina’s studio.

She knows how to keep the right distance at all times… When she has to go in, she goes in deep, and when she has to stay out of the way, she’s there, by your side.  Janina knows our work very well; the challenges, limitations, dreams of growth, etcetera. She mixes all that together, and as if by magic, (in reality there is a lot of success, knowledge and dedication behind it)… voilà!

 

 

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“Más allá del sostén individual para los miembros del equipo, ayudo a cohesionarlos”

 

  • Entrevista a Janina Messeguer, Coach de Alto Rendimiento de Alberta La Grup, junto a Lourdes Carbó, nuestra CEO, donde se vislumbra la necesidad de una estrecha colaboración entre ambas para el beneficio de la empresa y el bienestar de cada uno de sus miembros

 

Si has visto la serie ‘Billions’ sabrás a quién nos referimos cuando hablamos de Wendy… El rol de Janina en Alberta La Grup vendría a ser algo parecido al de este personaje, aunque a lo largo de esta entrevista a dos bandas con Lourdes Carbó, fundadora de ALG, ambas nos muestran los matices… Y con ello, la importancia de trabajar el Alto Rendimiento en un equipo y, en especial, en el universo de los Personal Angels y Concierge que trabajan para UHNWIs.

 

-¿Cómo es trabajar en Alto Rendimiento en PAs y Concierge para UHNWIs?  
Janina: Para mí es una condición que  debería ser común a cualquier actividad o sector. Los equipos de Liderazgo Efectivos y Alto Rendimiento son aquellos que cumplen comportamientos colectivos claves: Dirección (alinearse con la estrategia), Responsabilidad (tomar y ejecutar decisiones de manera consistente), Pertenencia (construir confianza para un bien común y resolver problemas juntos), Adaptabilidad (ser adaptable y resilientes a cambios constantes) e Innovador (ser capaz de llevar la iniciativa). Para que todo esto se dé es necesario que la comunicación y la transparencia en el ‘hacia donde vamos’ sea lo más clara posible; para asegurarnos que el alineamiento y compromiso con la visión y estrategia de la empresa sea la misma (remar todos hacia el mismo lugar).

 

Lourdes: yo añadiría algo más desde el prisma individual… Por ejemplo, las horas que son necesarias para consecución del objetivo y/o lograr resolver el problema del cliente o conseguir la petición… También el esfuerzo, la entrega y la disciplina para conseguir la excelencia en un entorno altamente exigente; como si de un entrenamiento de atletas se tratase. Día tras día, para llegar a lo más alto y mantenerse ahí… Pero en nuestra profesión y actividad no hay entrenamientos; hay que salir a escena a diario y entrenamos en paralelo a actuar. En no pocas ocasiones, es habitual que necesitemos unas sesiones con Janina para avanzar, pues nos exponemos a un nivel de estrés constante y al “más difícil todavía”, y ello conlleva altibajos que debemos gestionar, en armonía con nuestra salud mental.

 

-Lourdes, ¿y cómo son esas sesiones con Janina? ¿Cuál es el punto de partida para conseguir lograr un equilibrio, tanto de empresa como de manera individual?

Trabajar con Janina es revisitar un “yo” que a veces habíamos olvidado. Ella te hace las preguntas clave para que tú sigas ofreciendo lo mejor de ti, sin excusas y sin dramas. Te muestra el camino que has escogido para conseguir tus metas o para redibujarlas; te empodera a nivel individual… Y así, conseguimos cohesionar con el equipo. Contar de forma constante con Janina nos ayuda a crecer, a visualizar soluciones para nuestros clientes que no habíamos detectado, a ver en perspectiva o a mejorar las relaciones. Un punto muy difícil de nuestro trabajo es trabajar con egos.

 

-Janina: se puede decir que eres la Wendy de la serie Billions pero en ALG. ¿Es exactamente así o hay matices? A veces, entiendo que la realidad supera a la ficción…
Cuando Lou (se refiere a Lourdes Carbó) me llamó ya hace unos cuantos años, ella me visualizó así. Y de algún modo se podría decir que sí… El matiz sería que, más allá del sostén individual para los miembros del equipo -que viven una tensión continuada gestionando temas de diferente índole en tiempo récord-, ayudo a cohesionarlos como equipo. Viajamos de lo individual a lo colectivo y atendemos, como ésta, ‘la salud’ del equipo que, como ente (unidad =el equipo) tiene emociones colectivas que hay que atender.

 

“El Alto Rendimiento debería ser común a cualquier actividad o sector”

 

 

-¿Cómo consigues extraer lo mejor del equipo con el que trabajas?
Construir un equipo de Alto Rendimiento requiere un desarrollo colectivo continuado en el tiempo. Revisar periódicamente qué está funcionando, qué se debe soltar y qué nuevo se tiene que adquirir requiere de mucha voluntad por parte de los miembros. Ser conscientes de que se tienen unos a otros para lograr comportamientos colectivos fuertes. El dinamismo e innovación continuos nos permite manejar desafíos y oportunidades. Practicamos habilidades simulando casos reales y nos alimentamos con experiencias pasadas  para reforzar comportamientos específicos. Ello nos han servido para lograr resultados positivos y dar ejemplo a otros miembros de la  organización.

 

“Es habitual que necesitemos unas sesiones con Janina para avanzar, pues nos exponemos a un nivel de estrés constante y al ‘más difícil todavía’, y ello conlleva altibajos que debemos gestionar, en armonía con nuestra salud mental”

(Lourdes Carbó)

 

 

-¿Podríais poner ejemplos de situaciones con las que te encuentras?

Una de las cosas más difíciles con las que se encuentran nuestros PA son tener que manejar la gestión de las expectativas. Es un gran ejercicio de conocimiento del cliente saber a qué aspira cuando nos demanda un servicio, bien sea un viaje, un restaurante o que le compremos un regalo para alguien de su entorno. Es el desafío que tienen y con lo que se encuentra la mayoría de las veces. También tengo que decir que prácticamente tienen el 100% de aciertos.

 

 

“Una de las cosas más difíciles con las que se encuentran nuestros PA es tener que manejar la gestión de las expectativas”

(Janina Messeguer)

 

“Nos movemos entre dos mundos: viajamos en bus y hemos de gestionar aviones privados… Y debemos con los pies en el suelo y en segundo plano, consiguiendo el equilibrio en nuestra vida personal y profesional”

(Lourdes Carbó)

 

-Y Lourdes, ¿me podrías hablar de situaciones o escenarios concretos donde se requiera de una simbiosis Coach-empresa-trabajadores?

Yo añadiría, coach-empresa-trabajadores + clientes… Y es un acierto que todo lo que cohesionamos con Janina lo hacemos desde la confidencialidad más absoluta y la discreción más respetuosa. Podríamos indicar muchos ejemplos, de nuestro día a día, pero entonces, ya dejaría de ser privado.

 

-Alguna curiosidad o anécdota con la que os hayáis encontrado ambas y queráis compartir.
Janina: Una anécdota podría ser de un cliente que nos pidió que le hiciéramos una ruta para visitar una parte de Italia y que le buscáramos
restaurantes. Conseguimos encontrar un pequeño local que no sale en las guías donde hacen la mejor pasta italiana; un lugar recóndito muy
selecto. Cuando llegó al cliente nos llamó y nos dijo si sabía dónde le habíamos enviado porque en ese lugar los manteles eran de cuadros rojos y blancos como la típica trattoria italiana. Aunque le explicamos cuál era el valor deferencial de llevarlos allí, tuvimos que rectificar rápidamente y buscarle otro lugar en la misma noche… cosa que, por cierto, conseguimos.

Lourdes: añadiría gestionar un asunto familiar altamente confidencial y discreto, conseguir unas entradas VIP agotadas para una gala internacional e incluso conseguir comprar un bolso Birkin en 24 horas para un regalo, entre otras. ¡Hay muchísimas! De hecho, se me ocurre una anécdota más complicada y extraordinaria, como fue la de preparar los itinerarios con todo lo necesario para organizar los seis destinos de viaje de una familia de 18 miembros -ubicados en diferentes continentes- para que disfrutasen de su verano. Y además, hacer los cambios, seguimiento y diseño de experiencias -en paralelo- conforme iban transcurriendo los días.

Además, nos movemos entre dos mundos: viajamos en bus y hemos de gestionar aviones privados… Y debemos mantenernos centrados, con los pies en el suelo y en segundo plano, consiguiendo el equilibrio en nuestras vidas personales y profesionales, con coherencia en nuestras expectativas. Y con el apoyo del grupo y las sesiones con nuestra Coach, conseguimos lo que nos proponemos.

 

-Entonces, ¿cómo podría definirse vuestra relación Coach-cliente? ¿Podría decirse que otorga un punto de equilibrio entre esos dos universos paralelos en los que habitualmente deambuláis en vuestra profesión?

Es un alivio enorme cuando encuentras la manera de abordar una situación, cuando te identificas en tu propia piel y te ves capaz de resolver situaciones que inicialmente te parecían complicadas.

Tanto para los PA, o los Concierge como para otros miembros del equipo, todos absolutamente todos pasamos por su estudio.

Ella sabe mantener las distancias adecuadas en cada momento… Cuando tiene que entrar, lo hace a lo más hondo; y cuando ha de mantenerse al margen, allí la tienes, a tu lado.  Janina conoce muy bien nuestro quehacer, retos, limitaciones, sueños de crecimiento, etcétera. Todo eso lo mezcla en un único recipiente, y como por arte de magia, (en realidad hay muchísimo acierto, conocimiento y dedicación detrás)… voilà!

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